Supportprocedures nCare

Inleiding #

In dit document vind je alle informatie rondom support bij nCare.
Hoe bereik je support als je vragen hebt over nCare? Wat kun je verwachten qua ondersteuning? En wat doe je in geval van nood; als er een storing is bij nCare? Je leest het allemaal in dit document.

Instructies klantportaal #

Wij maken gebruik van een klantportaal waar je incidenten, wensen en vragen kunt insturen. Het supportproces is inzichtelijk; je weet altijd welke status je melding heeft. Ben je nCare beheerder binnen jouw organisatie, maar heb je nog geen toegang tot het klantportaal? Neem dan telefonisch contact op met CareConnections via 020-2618992.

Inzicht en overzicht #

Vanaf de eerste handtekening tot implementatie, van livegang tot support. Alle zaken gaan via ons klantportaal. Alles met betrekking tot jouw organisatie staat op één plek in een beveiligde omgeving.

In het klantportaal dien je op een laagdrempelige manier incidenten, vragen en wensen in. Na een reactie van onze kant ontvang je een e-mail zodat je op de hoogte blijft.

Niet alleen voor jou, maar ook voor jouw collega’s is altijd inzichtelijk welke zaken er binnen jouw organisatie zijn ingediend en wat hier de terugkoppeling op was.

Kwaliteit #

Het klantportaal zorgt voor inzicht en transparantie. De ingediende zaken verdwijnen niet in een mailbox, maar blijven onder de aandacht totdat ze afgehandeld zijn.
Daarnaast is ons klantportaal de input voor de veelgestelde vragen. Zodat je nog laagdrempeliger antwoord kunt vinden op je vraag.

Vergroten van kennis #

Ook aan onze kant is inzicht belangrijk. Zien wij dat er veel vragen worden gesteld over een bepaald onderwerp? Dan sluiten we hierop aan door middel webinars, handleidingen en trainingen.

Hoe gebruik je dit klantportaal? #

1. Ga naar https://klant.careconnections.nl en log hier in met jouw mailadres en wachtwoord.
2. Na het inloggen kom je op de volgende pagina terecht:
   
3. Klik nu op de knop ‘Support’
4. De volgende pagina wordt nu geopend:
   
   Supportvragen, wensen, authenticatie, vragen over contract/factuur en beveiligingsincidenten kunnen worden ingestuurd via deze pagina.
5. Ervaar je een probleem met NCare? Klik dan op de knop ‘Supportvraag insturen’ en klik op het icoon van nCare.
6. Bij stap 1 vragen wij jou een aantal checks te doen om zelf nog tot een antwoord te komen op je vraag. Kom je er toch niet uit? Dan door naar stap 2
7. Bij stap 2 geef je het onderwerp van je melding/vraag op en licht je vervolgens toe waar dit over gaat (zo specifiek mogelijk zodat wij je goed kunnen helpen).
8. Wanneer wij meer informatie nodig hebben of een oplossing aanbieden krijg je hier automatisch een mail van met een directe link naar je ticket.

Een collega toegang geven tot het klantportaal #

Jij hebt toegang tot ons klantportaal en je wilt een collega ook toegang geven. Deze handleiding geeft stap voor stap weer hoe je een contactpersoon toevoegt.

1. Ga terug naar ‘Home’
2. Klik op de knop ‘Jouw organisatie’.
3. Klik op ‘Aanmaken contactpersoon‘
4. Vul alle gegevens in en vergeet niet een vinkje te zetten bij ontvangen releasenotes en nieuwsbrieven.
5. Klik op ‘Aanmaken‘
6. De nieuwe contactpersoon ontvangt nu een mail met instructies voor het inloggen.

Prioritering #

Wij hebben een aantal standaard prioriteiten waarop een incident wordt beoordeeld. Onderstaande tabel geeft een indicatie van de te verwachten respons- en hersteltijden.

Het service window geeft aan wanneer support je ondersteunt en wanneer er actief aan het herstellen van incidenten wordt gewerkt.

Dit service window ligt op werkdagen tussen 08:30 en 17:30. Officiële feestdagen en weekenden vallen buiten het service window.

• Een fataal incident: het nCare systeem functioneert in zijn geheel niet (productie belemmerend).
• Een serieus incident: het nCare systeem vertoont ernstig verlies aan functionaliteit, maar kan naar de mening van nCare B.V. nog worden gebruikt (productie verstorend).
• Een storend incident: het nCare systeem vertoont hinderlijke tekortkomingen, maar kan normaal worden gebruikt (productie verstorend).
• Een niet storend incident: het nCare systeem vertoont een tekortkoming, maar kan normaal worden gebruikt.

Alle incidenten kunnen te allen tijden worden gemeld via het klantportaal.

Een fataal incident dat plaatsvindt buiten het service window kan gemeld te worden via de noodtelefoon. Er kan een melding op de noodtelefoon gemaakt worden op telefoonnummer 085 888 56 65.

Een incident is fataal als:

• nCare niet meer beschikbaar is;
• Het voorschrijven (starten, stoppen, wijzigen) niet meer mogelijk is;
• Het opstarten van noodprocedures niet meer mogelijk is.

In alle andere gevallen kunnen de processen worden voortgezet door middel van een noodprocedure (zie hoofdstuk 3). Het opstellen van interne noodprocedures voorkomt dat er onnodig naar het noodnummer gebeld wordt.

Adviezen noodprocedures NCare #

We beschrijven verschillende scenario’s waarin nCare niet bereikt kan worden. Het is belangrijk dat de primaire processen te allen tijden op de meest veilige manier kunnen blijven doorlopen.

Het inrichten van de noodprocedures valt onder de verantwoordelijkheid van de zorgorganisatie. Dit document geeft handvatten voor de inhoud hiervan.

De volgende storingen kunnen zich voordoen:

• Internet valt uit (binnen de organisatie)
• Stroom valt uit (binnen de organisatie)
• Hardware is stuk of niet beschikbaar
• Gebruiker kan niet inloggen
• Storing bij systemen waaraan NCare gekoppeld is
• Storingen in de apotheek
• nCare webserver valt uit

Internet valt uit #

Deze situatie valt buiten de verantwoordelijkheid van CareConnections.

Controleer eerst of andere websites en apps nog toegankelijk zijn.

Als de internetverbinding is uitgevallen kan de apotheek en de voorschrijver geen medicatiewijzigingen meer doorvoeren, kunnen er geen toedieningen meer worden geregistreerd en zijn er geen actuele medicatie overzichten.

Adviezen:

• Controleer of er op een andere manier internetverbinding kan worden gemaakt, bijvoorbeeld via een 3 of 4G netwerk. Of via een vaste verbinding op een computer. Dan kan er gebruik worden gemaakt van de web omgeving van nCare.
• Indien whitelisting is ingesteld als primaire methode voor authenticatie is het aan te raden om een tweede methode in te stellen (bijvoorbeeld per e-mail of sms), zodat ook ingelogd kan worden zonder wifi.
• Print de back-up toedienlijsten die dagelijks worden gemaild vanaf een computer waar wel verbinding is, waarna op papier kan worden afgetekend.
• Vraag de toedienlijsten op bij de apotheek, waarna op papier kan worden afgetekend.
• Dringende medicatiewijzigingen kunnen door de bevoegde voorschrijver na overleg met de apotheek op papier worden aangereikt. De apotheek moet extra alert zijn op medicatiebewaking. De apotheek importeert de medicatiewijzigingen in nCare zodat het medicatieoverzicht actueel blijft.

Stroom valt uit #

Deze situatie valt buiten de verantwoordelijkheid van CareConnections.

Adviezen:

• Stel een eigen noodprocedure in werking
• Print de back-up toedienlijsten die dagelijks worden gemaild vanaf een computer waar wel stroom is, waarna op papier kan worden afgetekend.
• Vraag de toedienlijsten op bij de apotheek, waarna op papier kan worden afgetekend.

Hardware is kapot of niet beschikbaar #

Deze situatie valt buiten de verantwoordelijkheid van CareConnections.

Adviezen:

• Gebruik indien mogelijk een ander apparaat waarop nCare kan worden gebruikt. Bij gebruik van de nCare-app kan bij problemen als alternatief iedere computer/laptop/tablet ingezet worden door de nCare-webomgeving te raadplegen via ncare.nl.
• Print de back-up toedienlijsten vanaf een vaste computer, waarna op papier kan worden afgetekend.

Gebruiker kan niet inloggen door een gebruikersfout #

Deze situatie valt buiten de verantwoordelijkheid van CareConnections.

De zorgorganisatie is zelf verantwoordelijk voor de toegang tot nCare voor gebruikers. Om veiligheid en privacy van onze en jullie organisatiegegevens te kunnen waarborgen worden door CareConnections nooit gewijzigde inloggegevens verstrekt.

Gebruikersfouten kunnen zijn: vergeten inloggegevens, verlopen accounts, geen toegang tot juiste wijk/locatie/afdeling/cliënt, verkeerde rollen en rechten, geblokkeerde gebruikers door vaker dan 5x foutief inloggen, nCare onvindbaar, authenticatie bij inloggen werkt niet doordat gegevens van gebruiker onjuist zijn.

Adviezen:

• Stel een noodprocedure op waardoor de gebruikersgegevens alsnog te achterhalen en/of te wijzigen zijn
• Maak indien mogelijk gebruik van het noodportaal via https://noodportaalncare.nl
• Print de back-up toedienlijsten die dagelijks worden gemaild, waarna op papier kan worden afgetekend
• Zorg dat de e-mailadressen en 06-nummers juist zijn ingevoerd bij alle actieve gebruikers
• Indien whitelisting is ingesteld als primaire methode voor authenticatie is het aan te raden om een tweede methode in te stellen (bijvoorbeeld per e-mail of sms), voor het geval de wifi niet werkzaam is.

Storing bij externe systemen waaraan nCare gekoppeld is #

Deze situatie valt buiten de verantwoordelijkheid van CareConnections.

Afhankelijk van de soort koppeling, bijvoorbeeld een Elektronisch Cliënten Dossier kan ook nCare uitvallen.

Adviezen:

• Probeer nCare via de nCare-webomgeving te raadplegen via ncare.nl.
• Stel een noodprocedure op samen met de betreffende systemen
• Maak gebruik van het noodportaal via https://noodportaalncare.nl/
• Print de back-up toedienlijsten die dagelijks worden gemaild, waarna op papier kan worden afgetekend.

Storingen in de apotheek #

Deze situatie valt buiten de verantwoordelijkheid van CareConnections.

Afhankelijk van de gemaakte afspraken met de apotheek over het aanreiken van nieuwe bestanden kan er, indien er nieuwe voorschriften zijn buiten kantooruren, sprake zijn van het ontbreken van een actueel medicatieoverzicht.

Advies:

• Stel, in samenwerking met de apotheek, een gezamenlijke noodprocedure op wanneer er extra risico’s zijn die ingedekt moeten worden

 De nCare webserver valt uit #

Deze situatie valt binnen de verantwoordelijkheid van CareConnections.

Alle onderdelen van het nCare systeem worden door CareConnections bewaakt op goed functioneren en beschikbaarheid. Als door een storing één van de onderdelen uitvalt, wordt CareConnections gealarmeerd waarna er direct corrigerende maatregelen in gang worden gezet.

Adviezen:

• Als je zelf constateert dat nCare onbereikbaar is en de andere genoemde storingen zijn uitgesloten, controleer dan eerst de statuspagina via https://status.careconnections.nl. Als hier nog niets wordt gemeld, vragen wij je telefonisch contact op te nemen met nCare. Vindt de storing buiten kantoortijden plaats? Maak dan een melding via het noodnummer.
• Totdat er een oplossing is, kun je gebruik maken van het noodportaal via https://noodportaalncare.nl
• Print de back-up toedienlijsten die dagelijks worden gemaild, waarna op papier kan worden afgetekend.

Instructies noodportaal #

In geval van een storing kun je onder andere gebruik maken van het noodportaal. Voorwaarde voor het gebruik van het noodportaal is dat er een 06 nummer in het nCare account staat ingevoerd. Na het invoeren van een 06 nummer duurt het een uur voordat er op het noodportaal kan worden ingelogd.

1. Ga naar https://noodportaalncare.nl. Vul de gegevens in van je persoonlijke nCare account en klik op ‘Inloggen’.
2. Als er een telefoonnummer is ingevuld in je account, ontvang je een sms met een verificatiecode. Vul de code in.
3. Na het inloggen zie je een overzicht van alle afdelingen en wijken waarvoor je geautoriseerd bent in n Achter elke afdeling/wijk staat een knop met de tekst: ‘Download pdf’.
4. Wanneer je klikt op ‘Download pdf’, wordt er een pdf bestand gedownload op het apparaat. Dit werkt voor tablets, telefoons en computers.
5. Wanneer je klikt op ‘Download pdf’, wordt er een pdf bestand gedownload op het apparaat. Dit werkt voor tablets, telefoons en computers.
6. Op het apparaat open je het pdf bestand. Zo kan je meteen verder gaan met werken, zonder eerst terug naar kantoor te hoeven.

Statuspagina #

Ervaar je een probleem in nCare? Ga naar https://status.careconnections.nl om de status van nCare te controleren. Staat de status op online en staat er verder geen melding maar ervaar je toch problemen? Neem eerst contact op met de beheerder binnen je organisatie. De beheerder neemt contact op met nCare.

Wordt op deze pagina gemeld dat er problemen zijn? Dan zijn we op de hoogte en is bellen niet nodig.

Tip: wil je pro actief meldingen ontvangen over storingen en wanneer de oplossing live is? Meld je dan hier aan en ontvang voortaan pro actief de meldingen vanuit de statuspagina.

Klachtenprocedure CareConnections #

Het zit in het DNA van CareConnections om het elke dag beter te willen doen dan gisteren. We streven er naar om onze klanten zo goed als mogelijk te bedienen en ondersteuning te bieden bij het verlenen van zorg. Input van onze klanten is hierbij essentieel. Wij staan open voor feedback en met deze open houding willen wij juist voorkomen dat ontevredenheid resulteert in een klacht.

Wij verzoeken om altijd eerst contact met ons op te nemen om ontevredenheid met ons te bespreken en eventueel samen tot een oplossing te komen voordat er daadwerkelijk een klacht wordt ingediend.

Doel klachtenprocedure #

Als er sprake is van een klacht gaan wij hier zorgvuldig mee om. Met onze klachtenprocedure willen wij borgen dat jullie je als onze klant met een klacht gehoord voelen, dat er een duidelijk en efficiënt proces is vanaf het indienen tot de afhandeling van de klacht en dat de juiste maatregelen worden genomen om de oorzaak van de klacht weg te nemen. Voor dit specifieke geval maar juist ook voor in de toekomst.

Klachtenprocedure #

Om de klachtenprocedure goed te laten functioneren, is het belangrijk dat het proces voor elke betrokkene duidelijk is. Daarom volgt hier een beknopte beschrijving van de klachtenprocedure gevolgd door een stroomschema van het proces.

Stap 1: Indienen van de klacht
#

• Een klacht kun je indienen via het klantportaal (klant.careconnections.nl).
• Bij het indienen van de klacht wordt er gevraagd om gegevens in te voeren. Het is belangrijk dat deze gegevens goed worden ingevuld zodat wij een zo volledig mogelijke beschrijving hebben van de klacht.

Stap 2: Beoordeling van de klacht door de supportafdeling
#

• Wanneer de klacht is ingediend, komt deze binnen op onze supportafdeling. De supportafdeling gaat de klacht als eerste beoordelen. De klacht wordt onder andere de volgende zaken beoordeeld:
  • Gaat het wel om een klacht?
    • Bijvoorbeeld: In geval van een bug of problemen met het gebruik van de software dan bestempelen we dit als een supportvraag. We zullen een dergelijke melding dan ook via het reguliere supportproces in behandeling nemen.
• • Invloed van CareConnections op de oorzaak van de klacht
    • Heeft CareConnections invloed dan wordt de beoordeling verder uitgevoerd.
    • Is deze invloed niet aanwezig dan wordt deze constatering onderbouwd met argumenten doorgezet naar de directie.
  • Wat is de aard van de klacht?
    • Software
    • Bedrijfsproces
    • Communicatie
    • Hardware
    • Overig
  • Omvang van de klacht
    • Wat is de impact voor jullie als klant?
    • Zijn er meer klanten die hetzelfde probleem ervaren?
  • Potentiële oplossingen
    • Welke oplossingen zijn er mogelijk om de oorzaak van de klacht weg te nemen?
      Wanneer er een snelle maatregel met weinig impact mogelijk is om de oorzaak van de klacht weg te nemen, zullen we deze uiteraard zo snel als mogelijk uitvoeren.
  • De beoordeling wordt door de supportafdeling aan de klacht in het klantportaal toegevoegd. De klacht wordt binnen één werkdag intern doorgezet naar de directie van CareConnections.

Stap 3: De klacht wordt beoordeeld door de directie van CareConnections
#

• De klacht met de eerste beoordeling door de supportafdeling wordt ontvangen door de directie.
• De directie neemt de klacht verder in behandeling. Op basis van de beoordeling en de aangedragen potentiële oplossingen door de supportafdeling wordt door de directie een reactie opgesteld.

Stap 4: Reactie vanuit de directie van CareConnections met voorstel afhandeling klacht
#

• Uiterlijk binnen twee werkdagen nadat de klacht via het klantportaal is ingediend wordt vanuit de directie via e-mail en via het klantportaal een reactie gestuurd. In deze e-mail worden in elk geval de volgende onderdelen benoemd:
  • De omschrijving van de klacht
  • Voorstel met één of meerdere oplossingen voor deze specifieke klacht
  • Een of meer maatregelen om de klacht in de toekomst te voorkomen
  • Termijn voor de uitvoering van de maatregelen
• De directie neemt naast het verzenden van het voorstel per e-mail, ook persoonlijk contact op met de indiener van de klacht.
• Wanneer bij de beoordeling door de supportafdeling is geconstateerd dat CareConnections geen invloed heeft of heeft gehad op de oorzaak van de omschreven klacht, dan zal de directie in de reactie aangeven dat de klachtenprocedure stop wordt gezet. Dit wordt uiteraard met argumenten onderbouwd.

Stap 5: Beoordeling van voorstel afhandeling klacht #

• Jullie geven als indiener van de klacht via het klantportaal of de voorgestelde afhandeling van de klacht akkoord is.
• Is de voorgestelde afhandeling niet akkoord, dan wordt dit door de indiener van de klacht onderbouwd met argumenten aangegeven via het klantportaal. De directie zal hier vervolgens een reactie op sturen (zie stap 4).
• Wanneer er een akkoord is over de afhandeling van de klacht, dan zal deze afhandeling in gang worden gezet (zie stap 6).

Stap 6: Afhandeling van klacht #

CareConnections voert de overeenkomen maatregel(en) voor de oorzaak van deze specifieke klacht door en voert ook de maatregel(en) door om de klacht in de toekomst te voorkomen.

• Het doorvoeren van de maatregel(en) gebeurd als dat nodig is met de organisatie die de klacht heeft ingediend.
• Jullie krijgen als organisatie die de klacht heeft ingediend krijgt een terugkoppeling met betrekking tot de genomen maatregelen.
• Na de terugkoppeling van de genomen maatregelen is de klacht volledig afgehandeld.

Communicatie met betrekking tot klacht
#

• Communicatie die betrekking heeft op de klacht wordt zoveel als mogelijk gevoerd via het klantportaal om te borgen dat de informatie inzichtelijk blijft voor alle betrokkenen.
• De medewerker van de organisatie die de klacht via het portaal heeft ingediend, fungeert namens de organisatie als contactpersoon.
• Binnen CareConnections wordt altijd één verantwoordelijke aangewezen voor de afhandeling van de klacht zodat de contactpersoon van de organisatie altijd met dezelfde persoon te maken heeft in het contact over de afhandeling van de klacht.